从交通部发放的近几年新增驾驶人数据来看，2015年3613万人，2016年3314万人，2017年3054万人， 2018年2750万人 ，全国的新增驾驶人数正以每年9%的速度下。这说明，对于驾培市场人口红利正逐步消失，驾校正面临着一场持久的“战役”，从外部招生到内部管理，都面临着巨大的挑战。但实则两者也是相辅相成的，只有把外部招生工作做好了，驾校才能实现盈利，更好的为驾校工作人员服务，做好管理。同样也只有内部管理工作做好了，才能逐步完善对学员的服务，提升学员满意度，在这场持久战中做好口碑营销。这篇文章我们就来说下从学员报名前后，如何与其建立友谊，提升学员满意度，实现口碑营销的价值。

从服务营销学来说，服务营销是一种基于满足他人情感的无形产品的交易。期间所产生的价值指的是，用户可以从这项服务中产生令人愉悦的心态。作为驾培人，我们要做的就是如何让学员在学车过程中对我们的服务判定为一场美好的心灵旅程体验。

报名前：学员选择驾校的最终目的是顺利考取驾驶本，这对于阅读本文章的驾校来说都不是难事。但是很少有驾校让学员感受到像家、像学校的体验。甚至很多情况下报考前客服所告知的信息与练车过程中的极大不相符，这就跟网上购物体验是一样的，如果收货后与卖家所说天壤之别的话，那么自然也就是差评。

所以针对学员报名前来说的话，首先就是驾校不能把话讲太满，所说的是要是有依据的，要让学员感受到你的真诚，因为学员第一次与驾校沟通的人员所代表的实际上就是驾校的形象。你所传递的服务是后期驾校必须随之兑现的东西，实际上就是说不能以驾校形象口碑为代价留住一个顾客。针对于实际所能提供的学车服务以理性的方式告知客户。驾校应对客服人员进行培训，制定咨询话术，客服可以用自己方式把信息传递给客户，但绝不可因招生利益虚拟放大驾校所能提供的服务。学员经常咨询的问题也就那么多，驾校管理者一定比我更要清楚。除此之外，应该成立一个小的客户回访部门，对已报名的学员进行回访，询问是否有还未解决的问题，让学员知道这家驾校管理制度很完善，感受到驾校对学员的重视，增加满意度。

除此之外，驾校可以采取“体验式学车”的来诱导学员报名，对于学员来说，沟通的结果只是促进其报名的一方面，“百听不如一见”，对于犹豫不决的学员非常有用，其实这包含了一个冲动性的行为分析，报名是一个短暂性的过程，存在很多冲动性，学员很可能看了你驾校的练车场地，体验了十几分钟就报名了。我们对这部分犹豫中的学员可以这样讲：“我们非常理解您报考驾校所担心的地方，因为一个劣质的驾校对于您来说不仅是金钱、时间成本的浪费，更会没有一个良好的学车体验，我觉得您很有必要到我们的训练场地体验一下，解除您的报考忧虑，这样对于您和我们来说才都能是一个愉快的经历”。首先，你得表示对学员所担心的情况表示理解，增进距离，其次是我们作为服务方敢于让客户先进行体验，对于他来说没有任何的损失，对于我们来说也是在为客户考虑。换位思考，如果你遇到这样的驾校会选择报名吗？我想一定是会的。

其次再说的就是，学员交完钱之后，仍然会有很多小问题，比如说，考科目一我需要带什么东西，到驾校了找不到地方怎么办，错过了班车怎么办。可以采取学员时间以批次建群的方式，每个客服负责几个群（依据群的大小），对于学员的问题及时的回答，因为有的问题很着急，比如错过班车这件事，现在我们大家都知道，练车需要约车，错过了时间就是学时的浪费，那么学员心里肯定着急，此时若是驾校工作人员为其安抚下情绪，指导下方法，我相信学员心里是很暖的。这只是一个简单的例子，类似此类的问题还有很多，要做的是一定要学员的问题可以及时得到解决，当然了，如果有电话服务人员更好不过，但是客服值班时间一定要分配好，尽量学车各个时间段都有人负责。

学车中主要就是教练员与学员沟通的技巧了。“吃拿卡要”现象随着市场的竞争很多驾校没有了。那么我们要与同行，要与自己比的是怎么让学员更“舒服”。其实很简单的说，作为学员，他们想要的不过是一种与教练之间平等的学习过程。其实就是心平气和的教车态度，让学员敢于问自己不懂的，敢于与教练交流。通常学员判断一个驾校是否正规，都是从与平时教练相处的过程判定的，所以想要让学员有一个良好的学车体验，必须建立教练员监督部门，发自内心的解决。

也有一部分的驾校主要依靠教练员招生，对教练员的教学方法不闻不问，甚至因为怕影响之间的合作不敢过问，更别说有投诉部门了，到最后学员只有吃了哑巴亏。不管你是什么样的经营方式，也不管学员是通过谁来报的名，实际上选择的都是你的驾校品牌。如果对于教练员的吃拿卡要，不文明教学长时间置之不问，最终一定是会被市场所淘汰的。

那么我们就要说下到底该怎么让学员感到“舒服”，根据之前与学员的沟通说明，问题都能和善被解决，教练文明教学，投诉有渠道，仅此而已，这才是他们最初始的需求，至于其他的感动式服务，并不是他们初衷必须的东西。但是大的竞争环境下要求我们这样做，要求我们积极地服务转型，以此拉升客户的需求感知，提升竞争力。以追求感动学员为方向没有错，但一定要记住我们的目的不是把学员感动的痛哭流涕，而是让我们彼此之间有好感就可以了。想要做到彻头彻尾的感动式教学，对自身管理来说成本太大，同时学员也不一定能接受这种方式，我们只需要做的是让学员轻松愉悦的考取驾照即可。

市场需求，大家都在讲服务，但是如何把一个细微的服务做到精致化，就看自己了。我举个例子：夏天的时候，很多驾校都会给学员配备矿泉水，让学员自己拿，学员基于很多因素也不一定会拿，或者来的时候自己带了。此时若是驾校校长可以亲自给学员递瓶水，并说句，以后学车过程若是有问题，可以找我，我一定为你解决。这样的情况你想下学员会给他的同事，朋友说吗？肯定会的。反之最多也就是说句，XX驾校练车提供矿泉水，这绝不是你这项服务该达到的目的。

学车后同样要与学员做好沟通，可以是教练员与学员之间的沟通，也可以是客服作为回访工作与学员的沟通。这其实上都可以让学员享受到重视感。教练员作为与学员沟通最多的员工，是可以起到二次营销的效果的，这不仅是对驾校口碑的积累，同时会给自身带来学员转介绍的收益。当然了，这要求学员在学车过程中体验完好的情况下，若是学员提起教练就怨声载道，那么不好的地方他是一定会讲出去的。

同时也可以制作一些可以帮助驾校进行宣传的学车纪念品，学员学完驾照多数情况下是要发朋友圈的，如果可以带上你的纪念品的话，不仅对于学院自身来说是满意度的提升，对于我们自己来说也是品牌文化的宣传。

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